KjerrA escala de 0 a 10
Onze números em uma linha, com os seus próprios rótulos sob o 0 e o 10. Escolher um número registra a nota na hora, então uma aba fechada ainda conta.
Software de pesquisa NPS,
ao lado do feedback que ele explica.
O software de pesquisa NPS do Kjerr é um cartão pequeno que o widget mostra no seu próprio site: de 0 a 10, depois uma pergunta sobre o porquê, escrita para o grupo em que a nota caiu. As respostas chegam a um relatório com a nota, a divisão e a tendência, e as palavras de um detrator chegam à equipe no momento em que são escritas.
O que o cartão faz
Uma pergunta, uma pergunta de acompanhamento, um agradecimento, e ele some sozinho. Os textos são seus; a moldura em volta está no idioma do visitante.
Uma pergunta de acompanhamento por grupo
Promotores, neutros e detratores têm cada um a sua pergunta aberta. Uma vazia pula a etapa para aquele grupo.
Um detrator avisa a equipe
Os administradores que ativarem recebem a nota, o comentário e a página em que o cartão estava, assim que a pergunta de acompanhamento é respondida ou pulada.
Quando e onde o cartão aparece
O widget decide onde o cartão pode aparecer: só em páginas que levam o trecho de código. A pesquisa restringe a partir daí.
- Atraso. Quantos segundos o visitante fica na página antes de o cartão deslizar para dentro. Zero mostra na hora.
- Regras de página. Uma por linha, com
*para qualquer coisa:/app/*para um caminho, ou um endereço completo. Vazio significa toda página em que o widget está. - Quem é perguntado. Qualquer pessoa na página, ou só as pessoas que o seu produto autentica por login único, para que cada resposta fique ligada a uma pessoa.
- Cadência. A mesma pessoa é perguntada de novo depois de 90 dias (ou o seu próprio número), e antes disso se fechou o cartão sem responder.
- Seu próprio gatilho.
KjerrWidget('survey')mostra o cartão agora, se houver um pendente: depois do onboarding, depois de um chat com o suporte, no primeiro uso de uma função.
Como configurar uma pesquisa NPS in-app no Kjerr
Uma pesquisa é uma página em Configurações. O widget faz o resto.
- Coloque o widget no seu site. Duas tags script da documentação do widget, se ainda não estiverem lá. O mesmo botão abre o quadro; o cartão vai junto.
- Crie uma pesquisa. Configurações → Pesquisa NPS → Criar pesquisa. Confira a pergunta e os dois rótulos sob a escala; a prévia ao lado do formulário mostra o cartão enquanto você digita.
- Escreva as três perguntas de acompanhamento. O que podemos fazer melhor? O que faria virar um 10? Do que você mais gosta? Ou as suas próprias palavras.
- Defina o momento. Atraso, regras de página, quem é perguntado e quanto tempo até a mesma pessoa ser perguntada de novo. Ligue a pesquisa e salve.
- Leia as respostas. Relatórios → NPS: a nota do período contra o período anterior, a divisão em três grupos, cada nota de 0 a 10, a tendência e cada resposta com o seu comentário. Filtre por grupo ou pesquisa; exporte as linhas como CSV.
Para onde vão as respostas
Cada resposta é uma linha no relatório NPS, e o comentário de um detrator também é feedback. Quem o escreveu está na sua página em Users & Companies com a última nota ao lado do plano e do MRR, então a equipe vê que a empresa pedindo exportações na caixa de entrada é a mesma que deu um 4 na semana passada. Um webhook no evento nps.response leva a nota, o grupo, o comentário, a página e a pessoa para o que você conectar, pela API e webhooks.
O relatório mostra a nota como um único número com uma de quatro palavras ao lado, precisa melhorar, média, sólida ou excelente, e a variação em relação ao período anterior. O número é promotores menos detratores como partes de todos que responderam, então um punhado de respostas o move bastante; é exatamente por isso que as contagens aparecem embaixo.
O que esta ferramenta de pesquisa NPS deixa de fora
Ela mede uma coisa e põe a resposta ao lado do seu feedback. Não é uma suíte de pesquisas.
- Sem CSAT, CES, enquetes ou questionários. Uma pergunta, uma pergunta de acompanhamento.
- Sem pesquisas por e-mail ou SMS. O cartão vive no seu aplicativo, pelo widget.
- Sem segmentação por atributo além de quem o seu produto autentica. As regras de página e o seu próprio gatilho fazem a segmentação.
- Sem análise de sentimento dos comentários. Pessoas os leem, no relatório e na página de cada pessoa.
Para quem o Kjerr é
Times de produto em empresas de SaaS de qualquer tamanho, de startups a grandes corporações, que querem um quadro de feedback público, um roadmap só da equipe pontuado com RICE e e-mails de retorno confiáveis, sem suíte de helpdesk e sem conta que cresce a cada assento. O cartão NPS ganha o seu lugar quando o quadro já está no ar e a equipe quer um número que diga se o ciclo está funcionando, com as razões anexadas. O ciclo que a equipe fecha é para onde essas razões vão em seguida.
Perguntas, com respostas diretas.
O que é uma pesquisa NPS?
Uma pesquisa NPS faz uma pergunta, “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”, em uma escala de 0 a 10, geralmente seguida de uma pergunta aberta sobre o porquê. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 neutro, de 0 a 6 detrator, e o Net Promoter Score é a parcela de promotores menos a parcela de detratores, um número de −100 a 100. Foi introduzido por Fred Reichheld em 2003 e é a medida de lealdade do cliente mais comum em software.
O que é um bom Net Promoter Score?
A leitura usual: abaixo de 0 há mais detratores que promotores; de 0 a 30 é médio; de 30 a 50 é sólido; acima de 50 é excelente. O Kjerr mostra uma dessas quatro palavras ao lado do número. A comparação mais útil é com o seu próprio número de um trimestre atrás, por isso o relatório mostra também o período anterior.
Como a pesquisa NPS aparece no meu aplicativo?
Pelo widget do Kjerr, as mesmas duas tags script que colocam o quadro de feedback em um painel lateral no seu site. Quando o painel carrega, ele avisa o carregador se este visitante tem uma pesquisa pendente; depois do atraso que você definiu, um cartão pequeno aparece no canto, com as cores do widget e com a mesma sessão que ele. Não há nada a mais para instalar, e o cartão nunca aparece em um site sem o widget.
Posso fazer perguntas de acompanhamento diferentes por grupo?
Sim. Cada pesquisa tem uma pergunta de acompanhamento para promotores, uma para neutros e uma para detratores, então um detrator pode ser perguntado sobre o que corrigir e um promotor sobre o que mais gosta. Deixe a de um grupo vazia e esse grupo é agradecido na hora.
Com que frequência a mesma pessoa é perguntada?
Não antes da cadência que você define, noventa dias por padrão. Quem fecha o cartão sem responder o vê de novo depois de uma pausa mais curta, catorze dias por padrão. Para um visitante que o seu produto autenticou, isso fica no registro dele; para um visitante anônimo, no navegador.
O Kjerr faz outras pesquisas, CSAT ou enquetes?
Não. O cartão NPS é a única pesquisa. O Kjerr é antes de tudo um quadro de feedback, e o cartão existe porque a resposta a “por que essa nota?” é feedback: ela cai ao lado das ideias, sob a mesma pessoa, no mesmo relatório. Para CSAT, questionários longos ou enquetes, use uma ferramenta de pesquisa ao lado.
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