KjerrL’échelle de 0 à 10
Onze chiffres sur une ligne, avec vos propres libellés sous 0 et 10. Choisir un chiffre enregistre le score tout de suite, donc un onglet fermé compte quand même.
Un logiciel d’enquête NPS,
à côté du feedback qu’il explique.
Le logiciel d’enquête NPS de Kjerr est une petite carte que le widget affiche sur votre propre site : de 0 à 10, puis une question sur le pourquoi, formulée pour le groupe dans lequel le score est tombé. Les réponses arrivent dans un rapport avec le score, la répartition et la tendance, et les mots d’un détracteur atteignent l’équipe au moment où ils sont écrits.
Ce que fait la carte
Une question, une question de suivi, un remerciement, et elle disparaît d’elle-même. Les textes sont les vôtres ; le cadre autour est dans la langue du visiteur.
Une question de suivi par groupe
Promoteurs, passifs et détracteurs ont chacun leur question ouverte. Une question vide saute l’étape pour ce groupe.
Un détracteur écrit à l’équipe
Les admins qui l’ont activé reçoivent le score, le commentaire et la page où la carte se trouvait, dès que la question de suivi est répondue ou passée.
Quand et où la carte apparaît
Le widget décide où la carte peut apparaître tout court : seulement sur les pages qui portent l’extrait de code. L’enquête affine ensuite.
- Délai. Le nombre de secondes que le visiteur passe sur la page avant que la carte glisse à l’écran. Zéro l’affiche tout de suite.
- Règles de page. Une par ligne, avec
*pour n’importe quoi :/app/*pour un chemin, ou une adresse complète. Vide signifie toutes les pages où se trouve le widget. - Qui est interrogé. Tout le monde sur la page, ou seulement les personnes que votre produit connecte par authentification unique, pour que chaque réponse soit rattachée à une personne.
- Cadence. La même personne est interrogée à nouveau après 90 jours (ou votre propre chiffre), et plus tôt si elle a fermé la carte sans répondre.
- Votre propre déclencheur.
KjerrWidget('survey')affiche la carte maintenant, s’il y en a une à poser : après l’onboarding, après un chat avec le support, à la première utilisation d’une fonctionnalité.
Comment mettre en place une enquête NPS in-app dans Kjerr
Une enquête est une page dans les Réglages. Le widget fait le reste.
- Placez le widget sur votre site. Deux balises script tirées de la documentation du widget, si elles n’y sont pas déjà. Le même lanceur ouvre le tableau ; la carte voyage avec lui.
- Créez une enquête. Réglages → Enquête NPS → Créer une enquête. Vérifiez la question et les deux libellés sous l’échelle ; l’aperçu à côté du formulaire montre la carte à mesure que vous tapez.
- Écrivez les trois questions de suivi. Que pourrions-nous améliorer ? Qu’est-ce qui ferait un 10 ? Qu’est-ce que vous aimez le plus ? Ou vos propres mots.
- Réglez le moment. Délai, règles de page, qui est interrogé, et combien de temps avant que la même personne soit interrogée à nouveau. Activez l’enquête et enregistrez.
- Lisez les réponses. Rapports → NPS : le score de la période face à la période précédente, la répartition en trois groupes, chaque score de 0 à 10, la tendance, et chaque réponse avec son commentaire. Filtrez par groupe ou par enquête ; exportez les lignes en CSV.
Où vont les réponses
Chaque réponse est une ligne du rapport NPS, et le commentaire d’un détracteur est aussi du feedback. La personne qui l’a écrit est sur sa page dans Users & Companies, avec son dernier score à côté de son forfait et de son MRR, si bien que l’équipe voit que l’entreprise qui demande des exports dans la boîte de réception est la même qui a mis un 4 la semaine dernière. Un webhook sur l’événement nps.response transporte le score, le groupe, le commentaire, la page et la personne vers ce que vous connectez, via l’API et les webhooks.
Le rapport montre le score comme un seul chiffre avec l’un de quatre mots à côté, à travailler, moyen, solide ou excellent, et l’écart avec la période précédente. Le chiffre est promoteurs moins détracteurs en parts de tous ceux qui ont répondu, donc une poignée de réponses le fait beaucoup bouger ; c’est exactement pour cela que les effectifs sont imprimés dessous.
Ce que cet outil d’enquête NPS laisse de côté
Il mesure une chose et met la réponse à côté de votre feedback. Ce n’est pas une suite d’enquêtes.
- Pas de CSAT, de CES, de sondages ni de questionnaires. Une question, une question de suivi.
- Pas d’enquêtes par e-mail ou SMS. La carte vit dans votre application, via le widget.
- Pas de ciblage par attribut au-delà de qui votre produit connecte. Les règles de page et votre propre déclencheur font la segmentation.
- Pas d’analyse de sentiment des commentaires. Des personnes les lisent, dans le rapport et sur la page de la personne.
À qui Kjerr s’adresse
Les équipes produit des éditeurs SaaS de toute taille, de la start-up au grand groupe, qui veulent un feedback board public, une roadmap réservée à l’équipe notée avec RICE et des e-mails de suivi fiables, sans suite de helpdesk et sans facture au siège. La carte NPS trouve sa place une fois le tableau en ligne, quand l’équipe veut un chiffre qui dit si la boucle fonctionne, avec les raisons attachées. La boucle que l’équipe ferme est l’endroit où ces raisons vont ensuite.
Des questions, des réponses franches.
Qu’est-ce qu’une enquête NPS ?
Une enquête NPS pose une question, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », sur une échelle de 0 à 10, généralement suivie d’une question ouverte sur le pourquoi. Ceux qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, 7 ou 8 des passifs, 0 à 6 des détracteurs, et le Net Promoter Score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs, un chiffre de −100 à 100. Il a été introduit par Fred Reichheld en 2003 et c’est la mesure de fidélité client la plus répandue dans le logiciel.
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?
La lecture habituelle : en dessous de 0, plus de détracteurs que de promoteurs ; de 0 à 30, moyen ; de 30 à 50, solide ; au-dessus de 50, excellent. Kjerr affiche l’un de ces quatre mots à côté du chiffre. La comparaison la plus utile est celle avec votre propre chiffre d’il y a un trimestre, c’est pourquoi le rapport montre aussi la période précédente.
Comment l’enquête NPS s’affiche-t-elle dans mon application ?
Par le widget Kjerr, les deux mêmes balises script qui mettent le tableau de feedback dans un panneau latéral sur votre site. Quand le panneau se charge, il indique au chargeur si ce visiteur doit recevoir une enquête ; après le délai que vous avez réglé, une petite carte apparaît dans le coin, aux couleurs du widget et connectée comme lui. Il n’y a rien de plus à installer, et la carte n’apparaît jamais sur un site sans widget.
Puis-je poser une question de suivi différente par groupe ?
Oui. Chaque enquête a une question de suivi pour les promoteurs, une pour les passifs et une pour les détracteurs, de sorte qu’un détracteur peut se voir demander quoi corriger et un promoteur ce qu’il aime le plus. Laissez vide la question d’un groupe et ce groupe est remercié tout de suite.
À quelle fréquence la même personne est-elle interrogée ?
Pas plus tôt que la cadence que vous réglez, quatre-vingt-dix jours par défaut. Quelqu’un qui ferme la carte sans répondre la revoit après une pause plus courte, quatorze jours par défaut. Pour un visiteur que votre produit a connecté, c’est conservé sur sa fiche ; pour un visiteur anonyme, dans son navigateur.
Kjerr fait-il d’autres enquêtes, du CSAT ou des sondages ?
Non. La carte NPS est la seule enquête. Kjerr est d’abord un tableau de feedback, et la carte existe parce que la réponse à « pourquoi ce score ? » est du feedback : elle arrive à côté des idées, sous la même personne, dans le même rapport. Pour le CSAT, les longs questionnaires ou les sondages, utilisez un outil d’enquête à côté.
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