Kjerr用户反馈闭环，
以及怎样真正做到闭环。
用户反馈闭环（customer feedback loop，直译为客户反馈循环）是这样一个循环：收集反馈，据此行动，再把结果告诉当初提反馈的人。多数团队收集做得好，回复做得差。这份指南讲清四个阶段、闭环容易断在哪里，以及怎样每次都把它闭上。
什么是用户反馈闭环
用户反馈闭环有四个阶段：收集、确认、行动、回访。反馈进来，团队做出决定，决定再回到当初开口的那个人那里。少了最后一个阶段，用户面对的就是一只意见箱：东西投进去，什么也不出来。
闭环之所以重要，是因为反馈是一种关系，而不是一份数据。一位客户提了导出功能，后来读到导出已经上线，他学到的是：开口是有用的。一位从未得到答复的客户学到的恰恰相反，于是不再开口。
反馈闭环的四个阶段
- 1. 收到一个地方。 需求来自邮件、聊天群、电话和客服工单。给它们一个公开的去处，让用户可以提交、搜索和投票；从别的渠道来的，由团队以客户的名义代为提交。
- 2. 确认并整理。 每一条都读，合并重复项，让呼声汇聚到同一条需求上，并给每条需求一个状态。没有状态的想法，就是一个没人回答的问题。
- 3. 决定并行动。 根据票数和提需求的人来取舍。随着工作推进，把需求改为 Planned、In Development、Shipped 或 Declined，公开路线图才不会失真。
- 4. 回访。 事情发生的那一刻，就告诉每一位提过需求的人。闭环靠的就是这一步。
反馈闭环常断在哪里
反馈闭环很少断在收集这一环。它断在决定和回复之间，因为这一步靠的是人的记性。
- 需求分散在五个工具里，没有人知道同一件事到底有多少人提过。
- 提过需求的人记在一张表格里，或者谁的脑子里都没有。
- 上线的消息发给了所有人，也就等于没有发给任何一个具体的人。
- 被拒绝的需求只换来沉默，于是每个季度都有人再提一遍。
怎样一步步做到用户反馈闭环
做到用户反馈闭环，靠的是三个习惯。第一，把需求和想要它的人记在同一条记录里，这样回复该发给谁，从一开始就是现成的。第二，公开地回复在需求本身下面，一个答案就能服务日后每一个找到它的人。第三，让回复自动发生：状态一变，消息就该发出去，因为一条要靠某个人记得才会发的消息，多半不会发出去。
答案是“不做”的时候，就直说，并附上理由。一条被拒绝的需求配上一句诚实的话，和一条已上线的需求一样，都算闭环。
Kjerr 怎样让闭环自动发生
Kjerr 是围绕第四个阶段设计的。回复只是团队本来就在做的工作的副产品。
- 状态一变，想法的作者和每一位投票者会在几秒内收到邮件。
- 管理员的回复同样如此，一个答复能送到每一位提过需求的人手里。
- 邮件的发件人显示为您的工作区名称，每封都可以一键退订。
- 单纯的投票不会触发邮件，所以只有事情有了变化，用户才会收到信。
- 报表统计还有多少条需求在等回复，以及已经等了多少天。
- 对没有投过票的人，就在更新日志里发一篇文章。
两个闭环：对人，对产品
不妨把这一个闭环看成两个。内环对人：有人提了，这个人得到答复。外环对产品：许多需求指向同一个问题，于是产品做出改变。只跑外环的团队，做出了好东西，却谁也没告诉。只跑内环的团队，回复得客客气气，却什么都没改。
公开看板把两者接到一起。投票把一个个内环汇成一条看得见的需求，对这条需求的决定就是外环，而发给所有投票者的那封回复，一次闭上两个环。
用户反馈闭环的三个示例
三个简短的反馈闭环示例，每一个都以答复收尾。
一条最终上线的需求
四十个人投票要 CSV 导出。团队先把它标为 Planned，再改为 In Development，最后是 Shipped。每次变更，这四十个人都会收到邮件。最后那封是他们真的会点开的上线通知，因为这是他们自己要的。
一条被拒绝的需求
六个人希望导出的 PDF 有深色样式。团队拒绝了，并用一句话写明原因。这六个人不用再等；下一个搜到这里的人看到的是答案，不会再提一遍。
一条从电话里来的需求
一位客户在电话里提出要两步验证登录。一位同事以他的名义提交了这条需求，并替他投了一票。功能上线时，这位客户和其他投票者一样收到通知，谁也不用记得那通电话。
让闭环合不上的五个错误
没闭上的环，大多出自同样几个习惯，而每一个都有简单的解法。
- 只收集，不给状态。几天之内给每条需求一个状态，哪怕只是 Under consideration。
- 私下回复。发到一个人邮箱里的答复只帮到一个人。同样的答复写在需求下面，能帮到每一个找到它的人。
- 只向所有人宣布。一篇上线文章不等于答复。要明确告诉那些提过需求的人。
- 回避说“不”。沉默会被理解为“也许”，而“也许”会让同一条需求卷土重来。
- 邮件发得太多。有变化时才写信，绝不因为一次投票就发，并且让人一键退订。
怎么判断闭环是否闭上了
看两个数字。第一个是有多少条需求既没有状态也没有回复；Kjerr 的报表（Reports）页面把它们称为“awaiting response”（待回复），并显示其中等得最久的一条。第二个是上线耗时：一条需求从提出到 Shipped 用了多久。两个数字都不需要做问卷调查。如果第一个数字接近零，而用户还在不断提需求，闭环就是闭上了。
常见问题，直接回答。
什么是用户反馈闭环？
用户反馈闭环（也叫客户反馈循环）是这样一个循环：公司收集用户的反馈，决定怎么处理，采取行动，再把结果告诉当初开口的用户。最后一步让它成为闭环：没有回复，反馈就只是单向流动。
“闭环”具体是什么意思？
就是回到当初提反馈的人那里，告诉他们结果：已计划、已上线，还是不做以及为什么。这样一条需求就变成了一场对话，用户也有了下次再开口的理由。
反馈闭环有哪几个阶段？
四个：把反馈收到一个地方，确认并整理，决定并行动，然后回访每一位提过需求的人。多数团队做了前三个，跳过了第四个。
为什么反馈闭环总是闭不上？
因为回复要靠人工。得有人记得是谁提的，找到他们的邮箱，再写信过去，而这往往是需求提出几个月之后的事。如果保存需求的工具不负责发出回复，这封信通常就没有人发。
答案是“不做”的时候，怎么闭环？
公开地说，就写在那条需求下面，并附上理由。一个 Declined 状态加一句诚实的话，好过沉默：用户不用再等，同一条需求也不会反复出现。
Kjerr 是怎么做到闭环的？
状态变更或管理员回复时，想法的作者和每一位投票者都会收到邮件，发件人显示为您的工作区名称，可一键退订。单纯的投票不会触发邮件。没有人需要另外维护一份“谁提过”的名单。
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