Kjerr피드백 루프,
그리고 그것을 닫는 방법.
피드백 루프(고객 피드백 루프)는 고객 피드백을 모으고, 그에 따라 행동하고, 피드백을 남긴 사람에게 무슨 일이 있었는지 말하는 순환입니다. 대부분의 팀은 잘 모으고 잘 답하지 않습니다. 이 가이드는 네 단계, 루프가 끊어지는 지점, 그리고 매번 루프를 닫는 방법을 다룹니다.
피드백 루프란 무엇인가
피드백 루프에는 네 단계가 있습니다. 모으고, 확인하고, 행동하고, 답을 돌려주는 것. 피드백이 들어오고, 팀이 결정을 내리고, 그 결정이 목소리를 낸 사람에게 돌아갑니다. 마지막 단계가 빠지면 고객이 보는 것은 건의함입니다. 무언가 들어가고 아무것도 나오지 않는 상자.
루프가 중요한 이유는 피드백이 데이터셋이 아니라 관계이기 때문입니다. 내보내기를 요청하고 나서 출시됐다는 글을 읽은 고객은 요청할 가치가 있다는 것을 배웁니다. 한 번도 답을 받지 못한 고객은 그 반대를 배우고 요청을 멈춥니다.
피드백 루프의 네 단계
- 1. 한곳에 모으세요. 요청은 이메일, 채팅, 통화, 지원 티켓으로 들어옵니다. 사용자가 쓰고, 검색하고, 투표할 수 있는 공개된 집 하나를 주고, 다른 채널로 들어온 것은 팀이 고객 대신 올리게 하세요.
- 2. 확인하고 정리하세요. 전부 읽고, 수요가 요청 하나에 합쳐지도록 중복을 병합하고, 모든 요청에 상태를 붙이세요. 상태 없는 아이디어는 아무도 답하지 않은 질문입니다.
- 3. 결정하고 행동하세요. 투표와 누가 요청했는지를 기준으로 고르세요. 작업이 진행되는 대로 요청을 상태 사이로 옮겨 공개 로드맵이 진실을 말하게 하세요.
- 4. 답을 돌려주세요. 요청한 모든 사람에게 무슨 일이 있었는지, 그 일이 일어나는 순간에 말하세요. 이 단계가 루프를 닫습니다.
피드백 루프가 끊어지는 곳
루프는 수집 단계에서 끊어지는 일이 거의 없습니다. 결정과 답변 사이에서 끊어집니다. 그 단계가 누군가의 기억에 달려 있기 때문입니다.
- 요청이 다섯 가지 툴에 살아서 아무도 같은 것을 몇 명이 요청했는지 모릅니다.
- 요청한 사람의 목록이 스프레드시트에, 아니면 아무의 머릿속에도 없습니다.
- 출시를 모두에게 알립니다. 즉, 특정한 누구에게도 알리지 않습니다.
- 거절된 요청은 침묵을 만나고, 그래서 분기마다 돌아옵니다.
피드백 루프를 닫는 방법, 단계별로
루프를 닫는 것은 세 가지 습관입니다. 첫째, 요청과 그것을 원하는 사람의 목록을 하나의 기록에 두어 답변의 수신자가 처음부터 준비되게 하세요. 둘째, 요청 바로 옆에서 공개적으로 답해 하나의 답이 나중에 그것을 발견하는 모든 사람에게 쓰이게 하세요. 셋째, 답변을 자동화하세요. 메시지는 상태가 바뀔 때 나가야 합니다. 누군가 기억해야 나가는 메시지는 나가지 않습니다.
답이 “아니요”라면 이유와 함께 말하세요. 정직한 한 문장이 붙은 거절은 출시만큼 효과적으로 루프를 닫습니다.
Kjerr는 루프를 어떻게 자동화하는가
Kjerr는 네 번째 단계를 중심으로 만들어졌습니다. 답변은 팀이 어차피 하는 일의 부산물입니다.
- 상태 변경은 아이디어 작성자와 투표한 모든 사람에게 몇 초 안에 이메일을 보냅니다. 정리일 뿐이라면 이메일 없이 할 수 있습니다.
- 관리자의 답변도 같은 일을 해서 요청한 모든 사람에게 닿습니다.
- 이메일은 워크스페이스 이름으로 나가고, 모두 한 번의 클릭으로 수신 거부할 수 있습니다.
- 투표만으로는 절대 이메일이 가지 않으므로, 무언가 바뀌었을 때만 사람들에게 씁니다.
- 리포트가 아직 답을 기다리는 요청과 며칠째인지를 셉니다.
- 투표하지 않은 사람에게는 체인지로그 글을 올리세요.
두 개의 루프: 사람과 제품
이 하나의 루프를 둘로 보면 도움이 됩니다. 안쪽 루프는 사람에 관한 것입니다. 누군가 요청했고, 그 사람이 답을 받습니다. 바깥 루프는 제품에 관한 것입니다. 많은 요청이 같은 문제를 가리키고, 제품이 바뀝니다. 바깥 루프만 돌리는 팀은 좋은 것을 출시하고 아무에게도 말하지 않습니다. 안쪽 루프만 돌리는 팀은 정중하게 답하고 아무것도 바꾸지 않습니다.
공개 보드는 둘을 연결합니다. 투표가 안쪽 루프들을 눈에 보이는 요청 하나로 모으고, 그 요청에 대한 결정이 바깥 루프이며, 모든 투표자에게 가는 답이 둘을 한 번에 닫습니다.
피드백 루프 예시
답변으로 끝나는 짧은 피드백 루프 세 가지.
출시되는 요청
40명이 CSV 내보내기에 투표합니다. 팀이 요청을 계획됨으로, 그다음 개발 중으로, 마침내 출시됨으로 표시합니다. 변경마다 40명 전원에게 이메일이 갑니다. 마지막 이메일은 사람들이 실제로 여는 공지입니다. 그들이 요청했으니까요.
거절되는 요청
6명이 내보낸 PDF의 다크 테마를 요청합니다. 팀이 요청을 거절하고 한 문장으로 이유를 씁니다. 6명은 기다리기를 멈추고, 다음에 같은 것을 찾는 사람은 같은 요청을 다시 올리는 대신 답을 발견합니다.
전화로 들어온 요청
고객이 통화 중에 2단계 인증을 요청합니다. 팀원이 그 고객 대신 요청을 올리고 투표도 함께 넣습니다. 기능이 출시되면 고객은 다른 투표자와 똑같이 알게 되고, 아무도 그 통화를 기억할 필요가 없습니다.
루프를 열어 두는 다섯 가지 실수
열린 루프의 대부분은 같은 몇 가지 습관에서 오고, 각각 간단한 해결책이 있습니다.
- 상태 없이 모으기. 모든 요청에 며칠 안에 상태를 붙이세요. Under consideration이라도 좋습니다.
- 비공개로 답하기. 인박스 하나에서의 답은 한 사람을 돕습니다. 요청 옆의 같은 답은 그것을 발견하는 모두를 돕습니다.
- 모두에게만 알리기. 출시 글은 답이 아닙니다. 요청한 사람에게 직접 말하세요.
- “아니요”를 피하기. 침묵은 “아마도”로 들리고, “아마도”는 요청을 다시 돌아오게 합니다.
- 이메일을 너무 많이 보내기. 무언가 바뀌었을 때 쓰고, 투표 때문에는 절대 쓰지 말고, 한 번의 클릭으로 수신 거부할 수 있게 하세요.
루프가 닫혔는지 아는 방법
두 숫자로 압니다. 첫째는 상태도 답변도 없는 요청의 수입니다. Kjerr의 리포트 페이지는 이것을 “awaiting response”라고 부르고 가장 오래된 것을 보여줍니다. 둘째는 출시까지 걸린 시간, 즉 요청이 올라온 때부터 Shipped 상태까지의 시간입니다. 둘 다 설문이 필요 없습니다. 첫 숫자가 0에 가깝고 사람들이 계속 쓰고 있다면 루프는 닫혀 있습니다.
자주 묻는 질문과 간단한 답.
피드백 루프란 무엇인가요?
피드백 루프(고객 피드백 루프)는 회사가 고객 피드백을 모으고, 무엇을 할지 결정하고, 행동하고, 목소리를 낸 고객에게 무슨 일이 있었는지 말하는 순환입니다. 마지막 단계가 이것을 루프로 만듭니다. 답이 없으면 피드백은 한 방향으로만 흐릅니다.
피드백 루프를 닫는다는 것은 무슨 뜻인가요?
피드백 루프를 닫는다는 것은 피드백을 남긴 사람에게 돌아가 결과를 말하는 것입니다. 계획됨, 출시됨, 거절됨, 그리고 그 이유. 요청은 대화가 되고, 사람들에게는 다시 목소리를 낼 이유가 생깁니다.
피드백 루프의 단계는 무엇인가요?
넷입니다. 피드백을 한곳에 모으고, 확인하고 정리하고, 결정하고 행동하고, 요청한 모든 사람에게 답을 돌려주는 것. 대부분의 팀은 앞의 셋을 하고 넷째를 건너뜁니다.
왜 피드백 루프는 열린 채로 남나요?
답변이 수작업이기 때문입니다. 누군가 누가 요청했는지 기억하고, 주소를 찾고, 글을 써야 합니다. 요청 후 여러 달이 지난 뒤에요. 요청을 보관하는 툴이 답변도 보내지 않으면 보통 아무도 보내지 않습니다.
답이 “아니요”일 때는 어떻게 루프를 닫나요?
요청 바로 옆에서, 이유와 함께 공개적으로 “아니요”라고 말하세요. 정직한 한 문장이 붙은 Declined 상태는 침묵보다 낫습니다. 사람들은 기다리기를 멈추고, 같은 요청은 돌아오기를 멈춥니다.
Kjerr는 루프를 어떻게 닫나요?
상태 변경이나 관리자의 답변이 아이디어 작성자와 투표한 모든 사람에게 워크스페이스 이름으로 이메일을 보내고, 수신 거부는 클릭 한 번입니다. 투표만으로는 절대 이메일이 가지 않습니다. 누가 요청했는지 목록을 관리할 사람은 필요 없습니다.
관련 페이지
사용자에게 답을 돌려주세요.
얼리 액세스 기간 동안 Kjerr는 무료입니다. 모든 기능이 포함되고 신용카드는 필요 없습니다. 유료 요금제가 나오면 워크스페이스 단위로 책정되며, 관리자 시트당 과금은 하지 않습니다.